Selon le rapport Indice de santé mentale publié par Telus en juin 2024, les conflits au travail ou les relations difficiles entre collègues/gestionnaires arrivent dans le top 3 des réponses des répondant.e.s à la question « Qu’est-ce qui nuit à votre bien-être au travail? ».
Surprenant? Non. Ne nous mettons pas la tête dans le sable; peu importe la taille, le domaine ou la culture de l’entreprise, les conflits au travail sont inévitables.
Les différences de personnalités, de points de vue, de priorités et d’objectifs peuvent rapidement mener à des désaccords, des tensions et des conflits potentiels.
Cependant, ces conflits ne doivent pas être perçus uniquement comme des obstacles; bien gérés, ils peuvent devenir des apprentissages et des occasions de croissance, de changements et de renforcement des liens au sein de l’équipe.
Dans cet article, en plus d’expliquer pourquoi les conflits au travail sont inévitables, nous verrons quels sont les impacts de ces conflits, comment les gérer et quels sont les principaux bénéfices d’une gestion proactive des conflits.
Pourquoi les conflits au travail sont-ils inévitables?
Pour comprendre pourquoi les conflits sont presque toujours présents, il est crucial de se pencher sur les racines de ces tensions. À cet effet, dans la grande majorité des situations, la racine d’un conflit part d’un besoin individuel non comblé qui génère une émotion.
Pour mieux comprendre, voici trois principales sources pouvant mener à des conflits :
- Des personnalités et des valeurs différentes : chaque individu amène au sein de l’équipe son propre ensemble de valeurs, d’expériences et de perceptions. Il est donc naturel que des points de divergence apparaissent lorsque des attentes ou des croyances entrent en conflit.
- La pression et le stress : les environnements de travail peuvent être très exigeants. Les délais serrés, une charge de travail trop lourde et les attentes de performance créent un stress constant. Ce stress peut assurément amplifier les tensions et mener à des conflits.
- Les rôles mal définis : lorsque les rôles et les responsabilités ne sont pas clairs, il devient difficile de savoir où s’arrête l’autorité de l’un et où commence celle de l’autre. Cela peut créer des tensions liées à des perceptions d’ingérence ou de manque de reconnaissance.
Les impacts des conflits au travail
Les conflits non résolus peuvent avoir des conséquences néfastes tant pour les employé.e.s que pour l’entreprise.
On observe fréquemment :
- Une baisse de la motivation : un environnement de travail tendu peut entraîner une perte d’engagement et une démotivation des employé.e.s.
- Un taux de roulement plus grand : des conflits persistants, notamment lorsqu’ils ne sont pas gérés ou pris en charge par les gestionnaires, augmentent le risque de départs volontaires.
- Un impact sur la santé mentale : un environnement conflictuel contribue à des niveaux accrus de stress, d’anxiété et même de dépression.
Il devient donc crucial de comprendre comment gérer efficacement ces situations afin de prévenir ces impacts négatifs et favoriser un environnement de travail plus harmonieux.
Comment gérer les conflits au travail?
Gérer les conflits au travail de manière proactive est essentiel pour maintenir un climat de confiance et de collaboration.
Il n’est jamais facile pour un.e gestionnaire de gérer un conflit, mais d’éviter la situation entraîne des coûts importants pour l’organisation sur divers aspects : financier, humain, absentéisme, recrutement/réputation employeur et départs.
De plus, tel que l’explique l’experte en gestion de conflit Ghislaine Labelle, bon nombre de gestionnaires sont freinés par des croyances erronées qui rendent la gestion des conflits plus difficile qu’elle ne l’est réellement. Parmi ces croyances, on retrouve :
- Le temps va arranger les choses : croire que laisser le temps passer permettra aux tensions de s’estomper mène souvent à des problèmes plus profonds et plus difficiles à résoudre.
- Si j’ai un conflit c’est que je suis une mauvaise personne ou un.e mauvais.e gestionnaire : les conflits sont inévitables et font partie de toute dynamique humaine. Ce n’est pas un signe de faiblesse, mais une occasion de croissance.
- Ce sont des adultes, ils sont assez grands pour régler leurs problèmes : compter sur les employé.e.s pour résoudre eux-mêmes tous les différends peut créer un climat toxique et augmenter le ressentiment.
- On est toujours perdant dans une situation conflictuelle : cette croyance empêche de voir le potentiel de solutions où toutes les parties peuvent en sortir grandies.
- Si la personne devient émotive, je ne saurai pas quoi faire : la peur des émotions des autres est souvent causée un manque de préparation. Il est possible de développer des compétences pour accueillir et gérer les émotions dans un contexte professionnel.
Une meilleure compréhension et la démystification de ces croyances permettent de développer des stratégies plus adaptées pour la gestion des conflits.
Voici donc quatre stratégies éprouvées :
1. Encourager une communication ouverte
L’une des principales causes de conflits réside dans une communication inefficace. Pour désamorcer les conflits, il est essentiel d’instaurer un climat où chaque employé.e se sent à l’aise de s’exprimer.
2. Développer l’empathie et l’écoute active
Les gestionnaires doivent être formé.e.s à l’écoute active et à l’empathie. Cela signifie prêter une attention sincère à ce que dit l’autre, sans juger ni interpréter, et répondre de manière appropriée.
3. Formaliser des politiques de gestion des conflits
Il est primordial que les entreprises aient des politiques claires en matière de gestion des conflits, incluant des procédures pour signaler les problèmes et des plans d’action concrets. Ces politiques doivent être accessibles et connues de tous les membres du personnel. Cela aide à établir des attentes claires et à éviter l’escalade des désaccords.
4. Encourager la médiation
Lorsque des conflits se prolongent et que les discussions ne permettent pas d’aboutir à un consensus, il peut être utile d’avoir recours à un médiateur externe ou interne. Un médiateur formé est capable de faciliter les échanges, de recentrer les discussions et de trouver des terrains d’entente. Une étude de l’Association pour le développement de la médiation au travail (ADEME) indique que 85 % des conflits ayant fait l’objet d’une médiation aboutissent à une résolution satisfaisante pour les deux parties
Les bénéfices d’une gestion proactive des conflits au travail
Investir dans la gestion des conflits peut sembler une tâche complexe, mais les bénéfices à long terme sont considérables.
- Amélioration de la productivité : une équipe alignée et où les conflits sont résolus rapidement peut se concentrer pleinement sur ses objectifs communs.
- Renforcement des relations interpersonnelles : la résolution de conflits renforce les liens entre les membres de l’équipe et installe une dynamique positive basée sur la confiance mutuelle.
- Réduction de l’absentéisme : un environnement de travail sain se traduit par un taux d’absentéisme plus faible. Une étude de l’INSPQ montre que 47 % des employé.e.s se sentent moins stressés lorsqu’ils travaillent dans une entreprise qui favorise la gestion des conflits.
Transformer les conflits en apprentissages
Les conflits au travail ne doivent pas être perçus uniquement comme des menaces. Lorsqu’ils sont gérés de manière proactive et stratégique, ils peuvent devenir des occasions de renforcer les liens, d’améliorer la communication et de stimuler la créativité au sein des équipes.
Comme nous l’avons vu, les gestionnaires ont assurément un rôle clé à jouer dans cette dynamique, en favorisant un environnement de confiance et de respect mutuel.
Retenez que la clé pour gérer les conflits au travail n’est pas d’essayer de les éviter à tout prix, mais de savoir comment les aborder et les résoudre de manière constructive.
Contactez-nous pour apprendre à utiliser vos défis comme des leviers de croissance.
Mélanie Dionne, associée et directrice RH & DO SC., CRHA
