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Étude de cas : la communication non violente expliquée

Dans toute organisation, il est courant de rencontrer des situations problématiques où l’expression des insatisfactions n’est pas toujours optimale pour maintenir des relations de travail harmonieuses. 

Prenons l’exemple de Stéphanie et Josée, deux collègues participant à une réunion d’équipe. Stéphanie, qui éprouve des difficultés à s’exprimer en groupe, se fait régulièrement interrompre par Josée. Cette situation récurrente perturbe Stéphanie au point qu’elle perd le fil de ses idées et cela nuit à sa confiance en elle.  

Jusqu’à présent, Stéphanie a gardé son insatisfaction pour elle, sans jamais l’exprimer à Josée. Mais ce jour-là, après une énième interruption de Josée, Stéphanie n’a pu contenir ses émotions; elle s’est levée et a quitté la pièce. 

Vous est-il déjà arrivé de vivre une situation semblable? Il s’agit d’un exemple en apparence banale, mais qui démontre toute l’importance de nommer ses besoins et d’exprimer ses émotions pour éviter qu’un mécontentement se transforme en conflit.  

Dans cet article, comme solution à ces enjeux relationnels communs en milieu de travail, nous présentons la communication non violente (CNV) comme un outil pour favoriser les bonnes relations au travail. À travers le cas exposé plus haut, vous comprendrez mieux ce qu’est la CNV et verrez comment la mettre en application.

Qu’est-ce que la communication non violente?

Développée aux États-Unis dans les années 60, par le docteur Marshall Rosenberg, « la communication non violente vise à instaurer entre les humains, des relations fondées sur une coopération harmonieuse, sur le respect de soi et des autres. »1  

Basée sur des valeurs de bienveillance, d’ouverture et d’authenticité, la CNV est utilisée pour améliorer les relations interindividuelles ainsi que dans les groupes lors d’une gestion de situation conflictuelle et de médiation. 

La CNV aide à sortir du cercle vicieux de la colère, de la vengeance et de la recherche d’un coupable. Elle permet de reprendre toute la responsabilité de ses actes. Elle a le pouvoir de surmonter le sentiment d’impuissance et de résignation qui entraîne souvent la colère ou la dépression. 

La communication non violente : les 4 étapes du processus

Revenons maintenant à Stéphanie. Pour aborder le conflit avec Josée en utilisant la communication non violente, Stéphanie doit mettre en pratique les quatre étapes suivantes : 

1. Effectuer une observation précise de la situation ou du contexte

  • Nommer des faits et non pas juger les comportements ou les attitudes. 
  • Les faits sont observables et spécifiques. Ils peuvent être clairement nommés et s’adressent aux comportements ou à la situation
  • Prudence quant aux jugements! Ils sont basés sur des perceptions et s’adressent à la personne.
     

Mise en situation de l’étape 1 : 

Fait: « Je parlais de mon projet et tu m’as interrompue deux fois durant les premières minutes de ma présentation. » 

Jugement : « Tu n’es jamais capable d’attendre ton tour pour parler. »


Il est important de comprendre que la réaction de Josée sera totalement différente si Stéphanie utilise des faits au lieu de jugements. Voici un tableau présentant les distinctions entre les deux.
 

Les faits entraînent : 

Les jugements entraînent :  

de l’ouverture et une réception du message 

des réactions défensives 

de la bonne volonté et de la compréhension 

des rapports de force 

un maintien de la relation de collaboration 

des effets secondaires et de l’escalade 

des changements dans le comportement 

Des comportements inchangés 

Dr. Henry Cloud  – https://www.drcloud.com/  

2. Reconnaître ses sentiments


Les sentiments de Stéphanie sont légitimes et ne se négocient pas. Pour tout individu, les sentiments nous signalent que nous avons des besoins non répondus. À cette étape de la communication non violente, il faut donc exprimer ses sentiments avec sincérité et rester fidèle à ce que nous ressentons.
 

L’utilisation du « je » dans la communication non violente est essentielle pour exprimer ses sentiments et besoins (que nous verrons à l’étape 3) de manière personnelle et non accusatoire. Cela ouvre la voie à un dialogue plus constructif et empathique, favorisant ainsi une meilleure compréhension mutuelle et une résolution plus efficace des conflits.

Mise en situation de l’étape 2 : 

« Je suis déstabilisée quand on m’interrompt, car je suis gênée de m’exprimer devant plusieurs personnes. Je perds alors confiance en moi et j’ai envie de me taire. » 

3. Identifier nos besoins


En identifiant et en communiquant clairement ses besoins, Stéphanie évite les malentendus et les frustrations qui peuvent mener à des conflits. Pour faciliter l’identification de ses besoins, elle peut se poser la question suivante :
« qu’est-ce qui fait en sorte que je me sens ainsi? »  

Dans toute relation, reconnaître et respecter les besoins des autres permet de créer un environnement de respect et de coopération. 

Mise en situation de l’étape 3 : 

« Avant de répondre aux questions ou de recueillir les commentaires, j’ai besoin de pouvoir terminer ma présentation. L’écoute et le respect sont des valeurs importantes pour moi.» 

4. Exprimer notre désir : faire une demande


Pour cette dernière étape, il est essentiel de trouver une solution qui répondra aux besoins de Stéphanie ainsi qu’à ceux de Josée. Pour y arriver, l’ouverture et l’écoute sincère des besoins de l’autre contribueront à résoudre la problématique afin que les deux personnes en ressortent satisfaites. 
 

La demande doit être claire et concrète, et ne doit pas s’apparenter à une exigence ou une directive, mais plutôt à une entente mutuelle. Ce que l’on souhaite est d’obtenir une coopération positive et constructive. 

Mise en situation de l’étape 4 : 

« Crois-tu que la prochaine fois je puisse terminer ma présentation, ou du moins une partie de la présentation, avant que je t’écoute me partager tes commentaires ou tes conseils? De quelle façon pourrais-je t’indiquer qu’il s’agisse d’un bon moment pour échanger? »

Au-delà du processus de la communication non violente

Il est évident que la communication non violente ne se limite pas à une série d’étapes à suivre, mais représente une approche qui transforme notre manière d’interagir avec les autres. En apprenant à observer sans juger, à exprimer nos sentiments sincèrement, à définir nos besoins et à formuler des demandes claires, nous créons un environnement sain et agréable où chacun se sent respecté et entendu. Cette approche nécessite du temps et de la pratique, mais les bénéfices en valent largement la peine. 

En repensant à la situation entre Stéphanie et Josée, réfléchissez à la manière dont vous gérez vos conflits au quotidien. Êtes-vous prêts à adopter une communication plus empathique et constructive?  

L’équipe Flexia peut vous aider à prévenir les mésententes grâce à ses formations sur la communication non violente offertes en milieu de travail. 


Mélanie Dionne, associée et directrice RH & DO
M. SC., CRHA et certifiée en coaching de gestion

 

1 Qu’est-ce que la communication non violente?, Catherine Maillard, Psychologies, 3 janvier 2020

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